Dans le cadre de nos interventions au service de nos clients, nous sommes régulièrement amenés à requestionner certaines thématiques organisationnelles. Pour exemple, sur l’année 2020, certaines de nos réflexions et études ont porté sur le télétravail, la résilience organisationnelle, ou bien encore la gouvernance politique au niveau local.

Ces réflexions ont fait l’objet de la production de supports que nous mettons ici à la disposition de ceux qui souhaitent les consulter, voire de les utiliser comme outillage organisationnel.

D'un "Accueil" au "Centre de Services"

Dans le cadre des collectivités et établissements, la fonction « accueil » est majeure. De fait, elle rend tout à la fois un service à l’usager et véhicule l’image même de la collectivité. L’accueil en lui-même est un espace de centralisation de l’information de la collectivité, et c’est souvent en cela qu’il peut poser problème : les informations non-disponibles sont souvent citées comme difficultés à mener à bien ses missions par les « agents d’accueil ».

Ce manque d’informations à destination de l’accueil peut prendre diverses formes. Le premier cas est un déficit de connaissance par les agents d’accueil du « qui fait quoi ? » au sein de la collectivité. Si une partie des sollicitations des usagers sont traitées directement par les agents d’accueil, un certain nombre d’entre elles font l’objet d’une redirection vers un service ou un agent disposant des connaissances, compétences et outils nécessaires à leur traitement. L’accueil doit, dès lors, en tant que « centre de redirection » des demandes, connaître les autres acteurs de la collectivité et leurs périmètres d’activité.

Le manque d’information est également lié aux traitements réalisés dans le cadre de ces « redirections ». Sans informations sur l’avancement de ce traitement, l’accueil ne peut pas répondre aux demandes d’informations de certains usagers qui souhaiteraient connaître cet avancement.

Un autre point de difficulté est lié au fait que dans de nombreuses collectivités et établissements, l’accueil général se double d’un certain nombre d’accueils spécialisés. Dans certains cas, ceci complexifie la relation à l’usager, qui peut se trouver parfois perdu sur le fait de savoir auprès de quel accueil il doit se rendre pour poser sa demande.

Ces différentes difficultés ont amené certaines collectivités à privilégier la mise en place d’un « point de contact unique » à destination des usagers. Cette notion est nommée SPOC (Single Point Of Contact) par les anglo-saxons. Le SPOC simplifie la relation à l’usager et sert de point focal d’information. Il est ainsi régulièrement fait référence au « guichet unique ». Néanmoins, il convient de prendre en compte que la création d’un SPOC modifie l’organisation existante et les modalités de traitement des demandes usagers.

C’est ici qu’intervient la notion de « Centre de Services ».

Pour en apprendre d'avantage sur les Centres de Services, n'hésitez pas à nous envoyer un mail à contact@archosconsultants.fr, nous serons ravis de vous envoyer la suite de cette présentation.

La résilience des structures et les changements organisationnels

La vie de consultants est source de questionnements, tout comme la vie. C'est au travers de rencontres et d'échanges avec le clients que certains aspects de la thématique organisationnelle s'imposent à la réflexion. L'origine de cet article se situe dans une mission portant sur un audit des risques psycho-sociaux. La survenue de la crise sanitaire a interrompu la mission, et à la reprise de celle-ci le représentant du client m'a transmis les supports de communication ayant accompagné le Plan de Continuité d'Activité. Dans un de ces supports, il était fait référence à un webinaire ayant eu lieu et portant sur "la résilience organisationnelle".

Télétravailler c'est toujours travailler

Dans cet article, Jordi VALLES aborde le sujet du télétravail au travers de plusieurs thématiques s'articulant autour de celui-ci. Sa réflexion l'amène à se questionner sur la relation de l'Homme au travail, à donner des éléments de définition du télétravail, à s'interroger sur les articulations entre télétravail et conditions de travail, télétravail et capacités à s'exprimer, mais aussi télétravail et contenu du travail. Enfin, la réflexion porte sur le mode de management devant être adopté au temps du télétravail.